Onko organisaation kriisiviestintäsuunnitelma yhteystietoineen ajan tasalla? Tiedetäänkö, kuka johtaisi tilannetta isomman myrskyn kohdatessa ja miten silloin toimittaisiin? Organisaation viestinnällä, asiantuntijoilla ja asiakaspalvelulla tulee joko olla valtuudet puuttua somekeskusteluihin tai varmuus siitä, että oikea henkilö vastaa heti, kun häntä tarvitaan kommentoimaan mahdollista kohua. Entä ketkä kommentoivat medialle, asiakkaille ja muille sidosryhmille? Kriisiviestintäsuunnitelman voi liittää osaksi laajempaa riskienhallintaohjeistusta.
Kouluttakaa henkilökunta häirintätilanteita varten. Tärkeintä on olla provosoitumatta ja viedä viesti mahdollisesta mainekohusta organisaatiossa eteenpäin mahdollisimman nopeasti. Kriisiviestintä- ja somekäytösohjeet voi sisällyttää uuden työntekijän perehdytyspakettiin. Koulutusta voi järjestää myös ns. hankalien asiakkaiden kohtaamiseen.
Seuratkaa somea. Somedynamiikka on hyvin arvaamatonta ja vaikeasti ennustettavaa. Toisinaan pikkujutusta nousee valtava kohu, kun taas isommat väärinkäytökset eivät aina herätä suurtakaan kiinnostusta. Seuratkaa teille tärkeitä kanavia. Kohu ei useinkaan ala organisaation omilla kanavilla, vaan alkusysäys voi tulla vaikkapa kilpailijalta tai asiakkaalta. Kohu voi saada alkunsa asiantuntijoiden henkilökohtaisilta, julkisilta tileiltäkin, joilla he esiintyvät organisaation edustajina. Jatkuva sometarkkailu on aikaavievää ja vaatii yleensä vastuiden jakamista.
Organisaation asema ja koko vaikuttaa siihen, kuinka sen viestintä otetaan vastaan. Pieni, valtakulttuuria haastava organisaatio saattaa saada paljon kokoaan suurempaa huomiota, kun taas suuryrityksen voi olla vaikea voittaa kritiikkiä, vaikka hoitaisi tilanteen kuinka hyvin. Toisaalta isoilla organisaatioilla on todennäköisesti esimerkiksi juristeja apuna, kun taas pienet jäävät yksin ja niiden maine ja sen myötä toiminta haavoittuu helpommin.
Tunnettuudella on merkitystä. Kun organisaatio on tunnettu ja siitä löytyy tietoa sosiaalisesta ja/tai perinteisestä mediasta, se kestää mainehaitat paremmin kuin yleisölle kovin tuntematon. Organisaatiolla on silloin entuudestaan luottamuspääomaa. Luottamuspääomaa syntyy, kun ollaan läsnä siellä, missä omaan toimintaan liittyvistä asioista puhutaan. Mielipidevaikuttajat eli ihmiset ja tahot, joita kuunnellaan, ovat tärkeitä niin somessa kuin muussakin viestinnässä, erityisesti ne, jotka voivat puhua organisaatiosi puolesta.
Mainetta ansaitaan pitkäjänteisellä toiminnalla. Perinteisellä PR-työllä on aina paikkansa, mutta sekään ei riitä, ellei siitä viestitä. Esimerkiksi suomalaisten rakastamien, perinteisten yritysten mainekohut on annettu anteeksi nopeasti, koska yritysten pohjimmaiseen hyvyyteen on tahdottu uskoa.
Know your enemy. Yhä useammin organisaatiot toimivat yhteistyössä tai ainakin ovat säännöllisesti yhteydessä niitä kritisoiviin tahoihin. Keskustelut voidaan silloin ainakin osin käydä kahdenvälisesti, ilman somea tai perinteistä mediaa, ja yhteistyö voi olla hyväksi tai ainakin pienimmän haitan tie molemmille osapuolille.
Sidosryhmät suhtautuvat organisaatioihin vertaisinaan. Sidosryhmät odottavat nopeaa, ystävällistä ja asiallista reagointia asioihin, joita ne pitävät tärkeinä - riippumatta siitä, ovatko ne teille itsellenne tärkeitä.
Huomioikaa oman alanne erityispiirteet. Eri aloilla häirintään ja kohuihin varaudutaan eri tavoin. Asiakaspalvelijat toimivat usein peitenimillä asiakkaiden suuntaan, ja heille annettu palaute voidaan ohjata jollekin toiselle henkilölle tarkastettavaksi ennen kuin asiakaspalvelija itse näkee palautteen. Usein vain organisaation sisällä tiedetään, kuka minkäkin peitenimen takana toimii. Majoitus- ja ravintola-alalla tarjoilijan nimikyltissä voi siis olla muu nimi kuin oma, jotta asiakaspalvelija on paremmin turvassa mahdolliselta somehäiriköinniltä.
Tietotekniikan keinot. Ottakaa organisaation IT-asiantuntijat mukaan ennakoimaan häirintä- ja vihapuhetilanteita. Tietotekniikan avulla voidaan esimerkiksi katkaista jatkuva häirintä sulkemalla häirikkötilit.
Henkilökohtaiset sometilit. Viestintä on ylipäätään yhä tärkeämpää organisaatioissa, eikä sitä voi ulkoistaa viestintäosastolle. Viestintäasiantuntijat eivät millään pysty yksinään luomaan ja pitämään yllä organisaation mainetta ja yrityskuvaa, ellei sekä johto että henkilöstö sitoudu siihen sekä asenteensa että toimintansa kautta.
Organisaatio ei kuitenkaan voi määrätä, kuinka sen henkilöstö käyttää sosiaalista mediaa, koska työntekijöiden profiilit ovat yleensä henkilökohtaisia. Organisaatio voi kuitenkin antaa suosituksia siitä, kuinka sosiaalisessa mediassa kannattaa työnantajaa tuoda esiin.